训练学校的前台与其它行业的前台员工不同。训练学校的前台对整个学校的运作非常重要。培训教育机构的前台要兼职,许多培训学校前台不仅要做好他们最基础的工作。而且要做好后勤保障工作,更要胜任课程顾问这一角色。
前台接待的重要性
1、门厅是学校品牌形象的窗口。
前台接待家长和学生注册的教育质量和声誉外,前台接待人员的服务水平也是一个更重要的因素。父母进校后,首先要与之联系的是接待员。接待水平的高低,常常与意向顾客是否能转换成实际的顾客直接相关。
2、门厅是所有信息汇集而成的场所,为学校和家长进行交流提供了桥梁。
可为家长提供前台的课程资料、价格信息。也可收集父母对老师的期望,评估,意见,反馈给老师。
3、前台是管理窗口。
主要包括学生管理、部分教师行政工作的安排与管理,以及排课等教务管理。
4、服务台是所有后勤服务中心。
接待处的工作支持了全校的正常运转。训练学校的前台工作人员最重要的就是能够与父母沟通。那前台该怎么和父母沟通呢?通常,我们与父母的沟通方式主要是电话沟通和面对面的沟通。
02
电话交流
1、呼入电话:
每天前台上班首先要做的是准备好笔、本子、预约登记表,以及排课的大表,以便在电话响的时候不需要忙找东西。请务必在电话响三声之内接听电话。按照经验和习惯,最好等第二声钟响后再接,因为当电话响一声时,对方可能还没准备好说话,我就给对方留一点时间让他知道电话通了,准备打这个电话。电话铃一响,我们就应立即集中精神,放下手头的事,清清楚楚,同时脸上带着微笑。微笑和说话时的声音、语调完全不同,当我们彼此都不知道对方是哪一种父母时,我们一定要用电话中最好的一面以声音传给父母。
接听电话,你好,这里是X主动教育。随后以一问一答的方式了解了家长的基本意图和要求,对家长提出的问题进行简单的分析,并给出建议和解决办法。接电话时,我们都要做好记录,以便再一次回访和邀请,最后要感谢对方的来电,让对方先挂断电话。
2、呼出电话
呼气,就是打陌生电话。并非每一个接待处都能拿起电话给陌生父母。大部分人都会经历一段克服内在障碍的过程。有的人在打电话前已经在担心对方会被拒绝,被拒绝之后,不知道如何应对,索性就盼望电话快挂掉或无人接。要一直站在接话者的角度去想像他拒绝你的样子,这样两个人在拒绝你,这样打出去的电话肯定不会得到预期的结果。
03
克服心理障碍
1、摆正好心态。
就电话推销而言,被拒签再正常不过了。相信我们的课程、服务一定能迎合全市场需求,家长不需要我们,我们的课程及服务一定是完全符合市场需求的,家长不需要我们,家长会有损失。
2、要善于总结。
概括本校课程优势有什么,师资力量如何,学后能取得怎样的成绩,有哪些明星学员。是为了更好地与家长沟通,让我们拿起电话里有内容和家长聊天。同时,也要感谢每一位拒绝我们的父母,因为我们可以从他们那里知道自己为什么会遭到拒绝,从中总结经验教训,这样下次再遇到类似情况时,我们就知道如何处理。另外,前台在给你打电话前,先把这个电话的目的以及要表达的关键字写在纸上,以免讲话时因为紧张而含糊不清,语无伦次。
比方说,打一通邀请免费口才的电话,先把这堂课的时间,每一阶段的年龄,老师是谁,这堂现在有多少人,有没有这门课的其他时间平行班,以及口才课的内容和用处,最重要的是要告诉家长我们学校的地址。也许在短短的几分钟的电话过程中,父母不会对我们讲的课程内容心存戒备,但是你最后告诉父母我们学校的地址,家长们的印象一定比记住这堂课给父母留下的印象要深刻。
3、就是每天都要抽一点时间来学习。
学习的越多,你就会发现自己越有信心。读书的目的不是要达到什么高度,而是要给自己足够的自信。
04
怎么与家长交流?
1 第一步:开门见山,自报家门。
做个简单的自我介绍,不要罗嗦,没人会耐心地听一个陌生人的长篇大论,而他更关心的是你打电话的目的是什么,能带给他什么。在接通电话之后,我们要在宝贵的和有限的时间内,清楚地告诉父母我是谁?是哪个培训学校的代表?这次我打电话的目的是什么?您的孩子需要什么帮助呢?
例如,我们打采单电话。
"您好,请问您是 XXX的父母吗?我行是**教育公司,以前在某某学校门口,你给我们留下电话号码,你还记得吗?”停下来,当父母觉得自己没有被排挤的时候,他一定会回答:“呃,你好,你可以继续向他说话。”「今天打来电话来是想和你们谈谈你们上次更感兴趣的英语新概念课程,这门课程是以基础语音语调为起点,逐步讲解英语中的基本词汇、初级语法、句型结构,分阶段学习日常情景对话,学完后又会怎样呢?不仅拥有纯正的英语发音,大量的词汇积累,而且能够用流利的口语表达,在他以后小升阶段学习英语,而且还能用流利的口语表达能力。
经过这样清晰的对话,我想父母们应该会很高兴地和你谈一谈,不管他是和你谈谈自己的孩子有多好,除非他真的不需要或现在有事不方便告诉你。要是那样,在你做完自我介绍后,他一定会拒绝你。问起父母一句:“你在某某学校门口给我们留下电话的你还记得吗?”那不是胡说八道,很重要,它实际上是在提醒父母们回忆那时在学校门口的情景。由于我们的采单电话并非每天都打,每天打一次,会让家长觉得您纠缠不休,那一天家长或许因为事情一多就忘记了这件事。我们提醒他,这个号码是他本人给我们留下的,不是其它不正常的渠道,它会勾起他的回忆,自然会放下他的戒备心理。
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