在品牌维护和建设的过程中,培训机构不可避免地会遇到一些家长对培训机构的因此,作为一名学生管理者,努力保持家长对学校声誉的关注是非常重要的。
面对家长对学校或课程的抱怨,一位经验丰富的学校管理教师不会直接面对面。作为一个教育服务行业,他应该为父母提供最专业的教学经验。因此,通过对自己工作态度的理解和说话能力的积累,学习管理者应具备的专业技能是合理解决家长的不满。
下面,就和大家分享一些学管师在处理家长不满时的话语思维。
1、记住这不是个人问题,保持冷静。
当客户不满意时,要记住这不是人身攻击,让他们想聊多久就聊多久,不仅仅是让他们抱怨,而是把问题分析透彻,认真听。听不懂就没办法解决,所以一定要让你咨询客户足够多的问题,搞清楚困扰他们的是什么。
2、表示歉意和同情。
在你了解顾客为何不满意以后,向她们致歉,即便你不同意她们的埋怨,最少要让她们了解你肯定她们的观点,并会勤奋寻找解决的方式。这还可以将个人情感从难题中分离出来。一般规定是,在向顾客致歉以后,应当立即表述你的同情。当你觉得彻底了解产生的事儿以后,再向顾客重申你对难题的了解。
3、解决他们的问题,而不是你的问题。
你的公司应该给在一线与客户打交道的工作人员立规矩,解决客服相关问题。但不是所有情况都一样,也不是所有的解决方式都一致。如果投诉的客户明确表示如何让他满意,那在你的权利范围内想尽一切办法让他满意。这也说明了你解决问题的诚意。
4、确保跟进持续。
无论你对客户做出什么承诺来解决这个问题,你都必须继续跟进。如果你答应给他打电话,你必须给他打电话。即客户知道你还在坚持你的承诺,即使你没有解决问题。这说明客户的生意对你很重要,你真的在努力解决问题。
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